随着社会经济快速发展，生活水平不断提高，人民对医疗服务的质量要求也越来越高。公立医院在社会医疗体系中有着无可替代的作用，不仅要不断提高自身的医疗水平，同时要面向市场不断优化服务质量，以提高医院声誉度和患者满意度。医院后勤管理部门是医院运行流程中重要的一环，落后的后勤服务保障体系会制约医院的服务质量提升和医院形象的塑造。随着医院后勤管理越来越被人们所重视，如何更好地提升后勤管理能力与工作效率，从而提升公立医院的整体竞争力将是医院后勤管理研究的发展方向。文章结合北京大学肿瘤医院食堂外包管理中出现的问题，在工作中运用PDCA循环，把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果运行，建立食堂管理优化方案，探索医院后勤管理建设的发展之路。

　　[关键词]公立医院;后勤管理;PDCA

　　医院后勤管理体现着关键性的作用，其工作水平的高低直接影响医院医疗服务质量和经济效益[1]。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环(又称戴明环)，将质量管理分为计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)4个阶段，将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。PDCA循环具有普遍适用性，已被医院经营和管理者运用于医院科室管理以及医院运营的各个领域，包括医院后勤管理[2]，这是一次管理创新、制度技术创新，势必促进传统管理模式与手段方式更新[3]。许多研究人员已经进行了不少探索，如王辰对医院后勤维修材料采购与管理进行了研究[4];陈雯等[5]利用循环模式研究监管外包公司服务质量的方法;朱小平[6]讨论了在医院职工食堂管理中应用PDCA循环法的效果;刘江丽等[7]利用PDCA循环法，分析了医院后勤社会化后如何加强院感管理;金为民等[8]基于PDCA模型，分析了某医院后勤管理的现状及存在的问题;李杏等[9]用PDCA循环法，改进了后勤医疗废物处置管理质量;汤志刚[10]研究医院后勤服务质量监控体系，分析相关数据继而提升工作效率。文章将以北京大学肿瘤医院(以下简称医院)食堂管理为例，运用PCDA循环法，探索后勤食堂管理建设发展的有益经验做法。

　　1PDCA循环法在后勤管理中的实例分析

　　1.1存在问题和现状分析

　　该流程亦即P(Plan)计划部分，需要确定工作的方针和目标，以及制定工作规划。目前医院食堂由外包公司负责，承担职工与患者的饮食，后勤处进行监督。自2017年开始，职工食堂的用餐人数明显下降，为了解具体原因，医院后勤处由综合管理科牵头，各相关科室人员、临床医技科室代表等组成调查小组进行调查，通过发放问卷、实地调查、随机检查、头脑风暴等手段，对用餐人数下降的问题进行了因素分析，通过人员意识、食堂管理、餐饮品质、就餐环境等四方面得出影响职工用餐满意度的原因，制定改进目标：注重培养食堂服务员和管理人员安全意识和服务意识;加强对原材料供应商监管，严把采购关;建立食堂管理员工作机制，落实管理规定;改善就餐环境，丰富饮食供应。

　　1.2制定计划和措施

　　该流程亦即D(Do)执行部分，根据已知的信息，设计具体的方案和计划布局，进行具体运作。根据改进目标，制定针对性措施如下：①督促外包公司加强服务人员日常培训，加强管理;②挑选优质原材料供应商，并随机进行抽样检查;③食堂管理员每天监督食堂食品卫生、消防安全等工作，每周例行检查;④对食堂卫生突击检查，要求操作人员保持个人和操作区域的整洁卫生;⑤实行透明化管理，更换收费系统，明码标价，让职工明明白白消费;⑥定期召开食品质量监督小组会议，听取意见和建议;⑦对用餐空间重新进行装修设计，优先考虑职工用餐便利。

　　1.3计划实施

　　该流程亦即C(Check)检查部分，即确认实施方案是否达到预期目标，检查验证、评估效果。通过整顿，食堂食品供应均采用招标方式确定供货商，对原材料供应进行有效监管，并对问题严厉处罚;外包公司建立了长效的员工培训机制和有效的沟通机制，食堂管理者及一线员工与服务对象定期进行沟通，了解用餐需求，宣传健康膳食理念;采用“岗位互换”的方式，让医院职工体验食堂管理，参观食堂环境、设备、加工过程，对食堂的环境卫生、选材加工更加放心;重新设计的食堂布局使就餐者在寻找座位、倾倒残食、回收餐具时的无效行动距离缩短，保证在用餐高峰时段有效降低拥挤程度;排队方式由面向售卖窗口式的纵队改为“S形”浏览式，避免无序拥挤，提高选餐效率;制度更加规范，做到人按职责干、事按制度办、工作流程化，各岗位、各区域专人管理，确保逐级负责、不留死角。

　　1.4效果检查

　　该流程亦即A(Action)改进部分，对结果进行处理，成功经验加以肯定并予以标准化，没有解决的问题，交给下一个循环解决。在实施改造方案一段时间之后，调查组进行随机抽样调查，对用餐人群发放满意度调查表，进行满意度调查及评价。将2017年及2018年第四季度作为两个时间节点，以就餐率、就餐者满意度、每餐人均消费为指标，分析优化食堂管理后的实际效果。统计结果显示，相比2017年第四季度，2018年同期在每餐人均消费略有上涨的情况下，食堂就餐人数明显增加，满意度显著提高，见表1。可以证明，医院食堂经过PDCA循环法优化管理后，职工对优化改造后食堂提供的整体服务更为认可。当然还有一些地方需要继续改进，如就餐率依然有提高空间，满意度并没有达到80%以上，这是进一步优化管理的努力方向。

　　2总结分析

　　如何更好地提高医院后勤管理能力与工作效率，提升公立医院的整体竞争力将是医院后勤管理研究的发展方向。医院后勤管理工作范围广泛，作为医院管理建设的重要组成部分，负责全院基建管理、修缮工程、动力设备运行、电梯运行、通讯、绿化保洁、食堂、集体宿舍、司机班以及社会相关单位的协调配合，目标是使医院后勤能够更加全面、及时、顺利、周到、有序地为临床医生和患者提供服务，这不仅要靠日常行政管理，更需要改善后勤服务流程，建立相关制度、先进的管理方式与后勤服务管理相匹配。PDCA模式是根据各种客观规律，从中总结出来的一种科学并且切合实际的管理实践方法，是针对解决实际问题所采取的对策，使方案的实施更具有可操作性，易于推广。有着大循环套小循环，互相促进，提高质量的优势。文章提出的后勤管理建设方案形象具体，运用PDCA循环法，使职工食堂就餐率和满意度有了较大提升，食堂管理取得明显改善，优化了就餐环境和服务质量，这种后勤管理建设方案的设计思路可以有针对性地解决目前医院后勤管理中存在的问题，实现后勤工作流程标准化，使工作流程更加流畅合理，提高后勤服务效率，降低医院运行成本。在今后的工作实践中，可以进一步拓展和完善PDCA循环法的研究实践，将其运用到医院后勤管理的其他领域，真正覆盖医院后勤管理各个环节。如果把医院后勤管理建设看作一个大的PDCA循环，处内各科室、科内各班组的管理就是一个小的PDCA循环，大环与小环通过计划目标连接到一起，使医院后勤管理各项工作彼此联系、相互促进，不断优化后勤管理建设方案，最终提高管理工作效率和科学管理水平，促进医疗服务质量的整体跃升。可以预测，通过在北京大学肿瘤医院后勤管理各个领域中应用PDCA循环模式，将会显著提高医院后勤工作质量效率和职工、患者的满意度，为医院长远发展提供动力支撑，同时，文章采用的思路可以有针对性地解决目前我国公立医院后勤管理中存在的问题，完全可供其他公立医院参考。

　　[参考文献]

　　[1]林俊,景岷勇.基于PDCA循环理论的医院后勤管理质量探讨[J].中国卫生质量管理,2019,26(4):110-112.

　　[2]吴旭英.基于PDCA循环的5S在医院总务后勤管理中的应用[J].管理观察,2018,76(31):185-187.

　　[3]王桂梅,周群，秦华，等.应用PDCA循环管理持续改进医疗服务质量[J].现代医院,2015,15(2):92-94.

　　[4]王辰.医院后勤维修材料采购与管理的建议[J].经营管理者,2016,28(10):138.

　　[5]陈雯,顾宏清.基于7S管理法的医院后勤外包管理[J].解放军医院管理杂志,2018,25(7):649-651，691.

　　[6]朱小平.PDCA管理工具在医院职工餐饮服务中的应用[J].江苏卫生事业管理,2019,30(9):1157-1158，1162.

　　[7]刘江丽,姜萌.医院后勤社会化后导入PDCA循环管理对院感控制的影响[J].临床医药文献电子杂志,2017,49(137):9686.

　　[8]金为民,许海风，韩玉静，等.基于PDCA理论的大型三甲综合性医院后勤管理质量控制体系构建的实证研究[J].上海第二工业大学学报,2018,25(1):60-64.

　　[9]李杏,孙竹，焦凌西.应用PDCA循环降低医疗废物处置量—以某医院后勤医疗废物处置管理为例[J].中国卫生事业管理,2018,35(5):332-334，339.

　　[10]汤志刚.后勤服务质量监控体系进行介绍[J].中国卫生产业,2019,16(21):91-92.

　　作者：李晓萌 宁涛